RESOLUCION DE CONFLICTOS: OMBUDSMAN ORGANIZACIONAL

 

Por Anamaris Cousins Price - Ombudsman Latin America Region, Dispute Resolution Program - Halliburton (Houston, TX, USA) -

Cuando Guillermo me preguntó se podía escribir sobre el rol de ombudsman organizacional, no tenía idea por dónde empezar. Llevo seis años practicando esta profesión y aun disfruto mi trabajo. No les voy a mentir, no siempre es agradable, pero les aseguro que sí es interesante y vale la pena. Empezaré por compartir información general sobre la profesión y luego sobre cómo desarrollo mis responsabilidades.

A pesar de que la mediación y el arbitraje han sido utilizados por algún tiempo, estos procesos alternativos para la resolución de conflictos no han sido la norma en el ámbito laboral. Aun así, estas alternativas ofrecen la oportunidad de resolver malentendidos rápidamente y a menor costo que los procesos formales. La informalidad inherente en estos procesos ayuda a que las relaciones entre partes opuestas sean menos contendientes y frecuentemente conservan y, hasta mejoran las relaciones laborales.

 Con más frecuencia y más frecuencia las organizaciones de todos los segmentos insisten en que los demandantes participen en uno o más de los procesos de resolución de conflictos para solucionar conflictos laborales. Una vez que las partes tienen la certeza de que pueden hablar libre y abiertamente sobre sus preocupaciones y que dicha franqueza no dificultará sus relaciones laborales o resultará en represalias, son más propensos a revelar sus verdaderos intereses, permitiendo la colaboración hacia una solución mutuamente satisfactoria.

 La profesión del ombudsman se remonta a Suecia alrededor de los años 1800, cuando el rey necesitó a alguien para proteger los derechos y el bienestar de sus súbditos y asegurar que los funcionarios se acataran a las leyes y cumplieran con sus obligaciones. Hoy día a esta persona se le conoce como el defensor del pueblo u ombudsman clásico. Comúnmente es un cargo oficial dentro de las agencias gubernamentales y son designados por las autoridades locales para asegurar que los funcionarios públicos actúen a favor de los intereses de los ciudadanos; tienen autoridad para efectuar investigaciones formales, dictar fallos y recomendaciones para medidas correctivas si es necesario.

Otro modelo conocido como el ombudsman organizacional es más común dentro de las empresas, instituciones educativas y organizaciones sin fines de lucro. En este caso, el ombudsman organizacional (OO) es empleado por la organización y está encargado de ayudar a los miembros de dicha organización a resolver los conflictos que puedan tener con compañeros, superiores y, a veces, los clientes de la organización. Los OO practican su cargo en conformidad con las normas de práctica y el código de Ética establecido por The Ombudsman Association (ahora conocida como International Ombudsman Association), los cuales requieren que el ombudsman se adhiera a los principios de confidencialidad, neutralidad, informalidad e independencia.

 

Creo que la confidencialidad es la base para el desempeño de un OO. El hecho de que un empleado, sin importar su posición dentro de la organización, puede venir a mí con la seguridad de que su identidad y preocupación se mantendrán en privado, le permite hablar libre y francamente sin temer represalias. De hecho, a menudo esa es la primera pregunta que recibo de los visitantes; su alivio es palpable una vez que entienden que pueden expresar sus preocupaciones antes de decidirse a ir a un canal oficial dentro de la empresa. En muchos casos, puedo ayudarles a resolver el conflicto con una mínima interrupción, si la hubiere, a sus relaciones laborales. Cuando es necesaria la intervención directa de otro departamento, no procedemos a menos que él o ella estén de acuerdo. La única excepción a mantener confidencialidad es si hay una amenaza de perjuicio.

 

Mantengo una posición neutral, no represento a la compañía ni a aquellos que vienen a mí por ayuda. Escucho sus preocupaciones y hago lo necesario para ayudarles a identificar y navegar las opciones disponibles de acuerdo a las políticas de la compañía. A veces utilizo los recursos dentro de la organización para facilitar una pronta resolución.

Aunque un visitante comparta sus inquietudes conmigo, esto no equivale a una notificación oficial a la empresa. Los empleados pueden comunicar sus inquietudes libremente, sin temer que resultará en otras medidas o una investigación. De esta manera puedo ayudarles a identificar los diversos medios para aliviar, eliminar o enfrentar sus inquietudes. A pesar de que no realizo investigaciones formales, indago para obtener un mejor entendimiento de la situación particular. En los casos en que sea necesario realizar investigaciones formales o presentar notificaciones formales a la compañía, me aseguraré que el empleado entienda la mejor manera de hacerlo.

A fin de garantizar independencia, la estructura directiva de mi grupo es muy diferente a de la de un empleado promedio. No nos reportamos directamente a una persona o departamento, sino más bien a un comité compuesto por líderes de alto nivel provenientes de diversas áreas dentro de la compañía, por ejemplo: operaciones, seguridad, informática, RR. HH., etc. De esta manera tengo el acceso a recursos en los niveles más altos y se evitan conflictos de intereses. Asimismo puedo señalar fallas administrativas y áreas que pueden ser mejoradas dentro de la organización.

Cuando realizo orientaciones sobre el programa y los servicios del ombudsman, uso dos diapositivas diferentes para ayudar a los presentes a entender quien comúnmente usa el programa. La primera diapositiva tiene 8 fotos de individuos de diversos grupos étnicos, edades, géneros, etc.; algunos con una mirada pensativa, otros se ven enojados o frustrados. Entonces le pido a los participantes que escojan la fotografía de quién suponen es el usuario más común del programa. Esto siempre resulta divertido e interesante, por lo general escogen a la persona más enojada. Les agradezco y les digo que tengo una foto del usuario promedio. La siguiente diapositiva es la foto de un teléfono anaranjado.

Aunque mi teléfono no es anaranjado, la verdad es que realizo la mayor parte de mi trabajo por teléfono. Paso mucho tiempo escuchando a las personas que llaman necesitando ayuda con cosas como determinar por qué no han recibido una promoción, orientarlos para que puedan trabajar con un colega dificultoso, averiguar cuándo van a recibir su cheque de pago final o simplemente a quién llamar para cambiar sus planes de seguro médico. Cuando el teléfono suena, la única certeza que tengo es que alguien necesita ayuda.

Debido a que el OO pasa tanto tiempo hablando con los miembros de la organización, podríamos decir que tenemos un dedo en el pulso de la organización. Tenemos la oportunidad de escuchar a personas que tal vez nunca expresarían sus preocupaciones por temor a represalias, o porque no están seguros a quién o cómo reportar problemas. Como ombudsman puedo mantenerlos en anonimato y aun así elevar información valiosa sobre la salud de la organización y maneras de mejorar la moral de los empleados.

La primera vez que escuché la palabra ombudsman fue un poco más de ocho años atrás cuando empecé a trabajar con este grupo. Hoy hago todo lo que esté a mi alcance para apoyar esta profesión y para ayudar a otros a aprender sobre ella. Mi deseo es que más organizaciones adopten esta profesión como una parte integral de sus gobernanzas corporativas y prácticas de gestión de conflictos.

 

Este artículo refleja la opinión personal de la autora, no necesariamente la de la compañía en que se desempeña