Por Guillermo Ceballos Serra
Cuando el Presidente lo llamó,
sintió que el fin del mundo estaba al alcance de su mano. Ingresado hacia pocos
meses imaginó como su incipiente y prometedora carrera quedaba trunca. Se
acomodó la corbata, se abrochó el saco y amagó a peinarse pasando su mano por
la cabeza. Sintió, que le faltaba el aire y sumó un ardor en la boca del
estómago. Mientras esperaba el ascensor
para dirigirse al último piso, era consciente que era el responsable de uno de
los fracasos más importantes en la exitosa historia de la compañía. El
ascensor parecía no llegar nunca, pero
prefirió esperar antes que entrar agitado a la oficina. Estaba tenso y trató de
mentalizarse en aparentar una calma inexistente.
La secretaria lo hizo pasar, el
Presidente estaba sentado y se levantó cortésmente. En lo más profundo de su
ser era consciente que merecía ser despedido. El Presidente esbozó una sonrisa
y le dijo: “Por fin conozco personalmente a quien nos ha hecho perder tanto
dinero. En los negocios todo se resume en tomar decisiones y uno no toma
decisiones sin cometer errores. No cometa el mismo error de nuevo, pero
siéntase seguro de poder cometer otros nuevos”.
El relato que acabo de enunciar
es una suerte de modesta ficción histórico – corporativa. En efecto la
situación es verdadera, las sensaciones del ejecutivo producto de mi
imaginación o sencillamente
“proyecciones” de lo que creo me hubiera ocurrido a mí. El Presidente era Robert
Wood "General" Johnson II (1893 –1968), Chairman of the Board de
Johnson & Johnson. La historia ocurrida en 1953; el ejecutivo en cuestión James
Edward Burke.
Después de haber recibido
semejante lección sobre toma de decisiones, toma de riesgos, de como asumir los
fracasos y esencialmente de no repetir los mismos errores, James Burke se
convirtió en CEO de J&J en 1976 y ocupo la posición hasta 1989.
La vida del ejecutivo consiste en
una continua toma de decisiones en todos los ámbitos. El verdadero empresario
es naturalmente un inconformista. Toda decisión comienza con un problema, con algo
actual que no satisface, que no puede posponerse por cualquier causa y se opta
por innovar, por cambiar algo; opta por un futuro deseable superador de las
circunstancias actuales.
La toma
de decisión es una opción por el futuro, algo que comenzará a ser diferente de
lo que era hasta ese momento. Se toman decisiones entre alternativas posibles con
informaciones siempre insuficientes. El
ejecutivo debe convivir y en alguna medida disfrutar los riesgos. Nada nuevo
surge del status quo. La única institución que no cambia es el cementerio. Por
tanto la falta de innovación, la incapacidad para asumir el cambio, son los
certificados de defunción de las organizaciones.
Por eso “En los negocios todo se
resume en tomar decisiones y uno no toma decisiones sin cometer errores.” El
error por tanto, es fuente de aprendizaje “No cometa el mismo error de nuevo,
pero siéntase seguro de poder cometer otros nuevos”.
En esta frase esta expresada toda
una cultura organizacional y un mandato implícito: busque, imagine, pruebe,
cambie, aprenda de sus errores, no tropiece dos veces con la misma piedra. Cuando
encontramos estos mandatos, estamos ciertos que estamos frente a una
organización “optimista”, que cree firmemente que hay talento en toda la
organización, que confía en las capacidades de su gente. Se busca construir
organizaciones inteligentes, donde se potencia la capacidad de hacer y
construir un futuro superador bajo el paraguas de una visión compartida.
¿Habrá
esta historia inspirado a Peter Senge a escribir La Quinta Disciplina? En este caso concreto esta filosofía salvó a Johnson & Johnson del colapso absoluto. En 1982 su analgésico Tylenol, fue retirado del mercado tras causar la muerte de 7 personas después de ser víctima de un sabotaje por envenenamiento con cianuro de algunas de las partidas de producción.
James Burke estaba al frente de
la organización y ordenó retirar todos los productos, con pérdidas de más de
100 millones de dólares y la inevitable pérdida de casi 30 por ciento de
participación de mercado que poseía. Esta decisión salvo a la empresa. Se
considera, además, un leading case de manejo de relaciones con los medios y gestión
de la reputación corporativa. Informó a todos sus públicos y los convenció con
hechos, por demas costosos, de su compromiso sincero con sus clientes. Dos años
más tarde, Tylenol era nuevamente líder de mercado.
Creo que podríamos decir, que la
práctica en la cultura de aprendizaje, de toma continua de decisiones salvo a
J&J. Una organización con confianza en el talento de su gente, preparada
para el día a día y también para las crisis.
Una cultura que se remontaba a mucho tiempo atrás, a un tiempo en que un novel ejecutivo cometió errores, perdió dinero, pero definitivamente aprendió la lección.
