JULIO 2017

Hola a todos, ¡muchas gracias por sus visitas y comentarios .

Este mes es nos acompaña por primera vez, Marcy Fetzer, PHD, Leadership Consultant de Brigham Young University, Provo, Utah, USA quien desarrolla el tema de estrategias para integrar la colaboración y competencia.

Participa también un excelente colega Miguel Premoli, VP Talent Management Pepsico Europe & SS Africa, desarrolla el el tema de los liderazgos individuales y de los equipos.

Por mi parte he hecho algunas reflexiones sobre un tema controversial como lo es la existencia o inexistencia de un derecho al trabajo, a propósito las situaciones que se generan frente al cierre de una empresa en Argentina. También he incluido el habitual Flash Laboral.

Me pareció muy interesante compartir un video sobre como funciona Watson creación de IBM de inteligencia artificial.

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Guillermo

domingo, 19 de octubre de 2008

¿OMBUDSMAN CORPORATIVO?

Por Mario Fiocchi
Ombudsman Corporativo – Petrobrás Energía S.A.

A pedido de Guillermo, y como resultado de la cantidad de preguntas y observaciones que he recibido de amigos, conocidos, curiosos y estudiosos del tema acerca de: “¿Cuál es su rol?, ¿Qué es lo que hace? y ¿Como actúa en una empresa no gubernamental un Ombudsman”?, es que hoy intento, a través de este medio, responder estos interrogantes.

Como en todo inicio, creo importante fijar un momento o hito en tiempo pretérito haciendo una breve reseña histórica. Fue alrededor del año 1809 que en Suecia se comenzó a utilizar, por primera vez, la palabra “ombudsman” refiriéndose a aquella persona que representaba los intereses de los ciudadanos. Es entonces que, a partir de ese momento, hablar de Ombudsman significó, en lengua castellana, remitirse al “defensor del pueblo” o hablar del “representante que actúa en nombre de otro".
Esta figura se desarrolló y se potenció con el correr del tiempo es distintos ámbitos: corporaciones, hospitales, universidades u otros organismos gubernamentales como así también dentro del Estado mismo. Más recientemente, a partir de la segunda mitad del siglo XX, se comenzó a pensar en incorporar esta función a las diversas instituciones y organizaciones privadas.

En Argentina, dentro de PETROBRAS Energía S.A., esta actividad se inicia a mediados del año 2004 como una función dentro de un marco en el cual se estaba asimilando un proceso de integración y fusión de varias empresas argentinas. Es coincidente con la exigencia internacional de que todas aquellas empresas que coticen en la bolsa de EEUU, dispongan de un medio habilitado para la recepción y la investigación ó análisis correspondiente, de cualquier información que no resulte viable canalizar por otras vías formales de la compañía (Ej. Supervisiones, Gerencias, Recursos Humanos, Relaciones Laborales, Asuntos Legales, Auditoría, etc.)
Luego el rol del Ombudsman fue adquiriendo su estilo y forma hasta perfilarse como un medio que permite al personal de la empresa, clientes, proveedores o terceros, que tengan relación con la organización, canalizar problemas, hacer reclamos, alcanzar opiniones o sugerencias. Un punto clave de la función es ganar la confianza de los posibles interlocutores. Esa confianza requiere de algo más que la palabra. Es la consecuencia de un accionar diario que se afianza en el tiempo, siempre que se mantenga la confidencialidad, el cuidado y la prudencia ante cada persona o situación, independientemente del grado de conflictividad o de complejidad.

EL OMBUDSMAN CORPORATIVO

A nivel institución pública y como concepto general, el Ombudsman es la persona que atiende las quejas o denuncias y trata de ayudar a elaborar soluciones mutuamente satisfactorias. Una de las principales características que debe tener su función es su independencia con respecto al órgano donde actúa. El objetivo de su rol es responder a las demandas de los distintos públicos. No está sujeto a mandato imperativo alguno, no recibe instrucciones de ninguna autoridad, desempeña sus funciones con autonomía y goza de inviolabilidad e inmunidad durante su permanencia en el cargo.

En el caso del Ombudsman Corporativo hay una ampliación de estos conceptos pues, actúa ayudando a encontrar alternativas para resolver situaciones conflictivas que por distintas razones una persona no desea tratar en el nivel formal de la organización, así como atiende quejas de empleados, accionistas, clientes, proveedores y/o de la comunidad con quien la empresa interactúa. Trata quejas, reclamos o denuncias y también preguntas y sugerencias.
La tarea del Ombudsman Corporativo esta muy relacionada con la “cultura” de la organización y para ser efectivo debe tener el apoyo de la Dirección, acceder a todos los niveles de la organización, asegurar confidencialidad, garantizar el anonimato y poder actuar y ser percibido como neutral.
Si bien no es responsable de la decisión final sobre una situación planteada, y no siempre ejerce una función mediadora, su compromiso está en generar , a partir de la recepción de las informaciones que recibe y a través de las áreas especializadas, las investigaciones y evaluaciones que el tema requiera, su tratamiento, el seguimiento del caso y, en la medida de lo posible, una regularización sobre dicho contexto.


PREMISAS Y PRINCIPIOS BÁSICOS

Hay tres premisas que se deben considerar si se quiere ejercer esta función, y ellas son: Lograr que se genere el Diálogo entre y con las partes. Para ello debe hacerse el ejercicio de una escucha activa, confirmando que es lo que se está entendiendo respecto del relato e indagando cuál es la inquietud o preocupación de la persona a efectos de poder definir con mayor claridad cual es la finalidad que se persigue; tener Transparencia en las acciones y un marco Ético basado en el respeto de y con los actores del conflicto.
En Petrobras la función exige tener como marco de referencia cuatro principios que a su vez se desprenden de esas premisas y que son: Integridad: actuando en forma independiente e imparcial, Confidencialidad: preservando la privacidad y el respeto hacia las personas, la información y los documentos originados por el tema a revisar, Igualdad: promoviendo la inclusión y acceso para todas las personas, y Cooperación: generando la colaboración, la empatía y la participación para la solución de las diferencias.

LOS PILARES

Básicamente podríamos decir que las bases sobre las que se sostiene una función de estas características son todas aquellas que respeten el cumplimiento de los derechos y obligaciones de los actuantes, las políticas públicas y privadas, la ley del país donde se ejerce la función y los compromisos asumidos en tratados y pactos nacionales e internacionales.
En el caso de Petrobras Energía S.A. de Argentina, los cimientos de esta labor están identificados en dos grandes puntos: los internos y los externos.

Aludimos a los internos cuando hablamos de todos aquellos que se generan a partir de la propia empresa. Dentro de este apartado están:

El Código de Conducta y Ética Empresarial sobre los que se sustentan los principios de la compañía,

El Reporte de Irregularidades y Conflicto de Intereses, es un canal receptor, que funciona en un servidor exclusivo de la empresa, y donde se pueden enviar inquietudes, reclamos o denuncias, en forma confidencial y anónima, donde los empleados o una persona externa, puede expresar su comentario y ayudar a detectar puntos débiles de la gestión, de los procesos sean de servicios, de operación o de productos y encarar acciones de mejora.

Nos referimos a los externos cuando indicamos a todos aquellos que se generen entre la compañía y terceras partes, ya sea por la firma de compromisos, de pactos y/o de su participación activa. Dentro de este punto incluimos a:

La Ley Sarbanes-Oxley, que fuera aprobada el 30 de Julio de 2002 por el Congreso de los Estados Unidos en respuesta de los escándalos corporativos que ocurrieron en el mercado americano y que debilitaron fuertemente la confianza de los inversores, y

El Pacto Global, que tiene como objetivo que sus 10 principios básicos se incorporen a la estrategia de las corporaciones y de sus operaciones.


CONCLUSIÓN
Esta es una aproximación a una función que puede ser de ayuda para aquellas personas que desean ser escuchadas y que por distintas circunstancias personales desean comentar su inquietud en un ámbito neutral donde el conversar o el emitir juicios no sea una amenaza o no provoque un dificultad futura.

4 comentarios:

andres dijo...

Guillermo;

Me parece excelente la nota del ombudsman corporativo, pero déjame dudar de la implementación de este puesto en la mayoría de las empresas (al menos de la Argentina), tengo algunas preguntas que hacer al respecto;

1. Cómo se logra que la parte empleadora y el empleado en general confien en esta persona.
2. La gente no lo ve con desconfianza y miedo?
3. Se acercan personas de ambos lados a plantear inquietudes.

Siempre vi este cargo más el nexo entre una función pública y el consumidor en general.
Sabés si hay más casos como el de Mario en el país?.
Un abrazo,
Andrés.

GCS dijo...

Estimado Andres, le he pedido a Mario Fiocchi que te conteste directamente. Aqui va su respuesta.
Guillermo

Estimado Andrés:

Me parece válido el comentario inicial donde expresa su duda sobre la implementación de la función de ombudsman en una empresa, independientemente que la misma sea nacional o extranjera. ¿Por qué? Porque cuando me ofrecieron la posibilidad de hacerme cargo de la función la duda también era parte de mis interrogantes. Han pasado dos años y medio y ahora tengo algunos puntos, a mi juicio, relevantes sobre el tema que paso a compartir: a) la dirección de la empresa debe tener muy claro que debe aceptar trabajar con una persona que no le reporta directamente sino que responde a una función de nivel superior, como puede ser, un Comité de Administración o de Auditoría compuesto por directores independientes de la estructura organizativa; b) es necesario, para preservar la confidencialidad de las denuncias o reclamos, que la información sea procesada por un servidor independiente del servidor central de la empresa; c) la máxima autoridad no debe “presionar” al responsable de la función para obtener información sobre los tipos de denuncias que se reciban o sobre el personal involucrado en las mismas; d) la empresa debe garantizar a quien hace la denuncia, si la misma no es anónima, que no producirá ninguna represalia sobre la persona denunciante; e) el responsable de la función debe guardar confidencialidad sobre las personas y temas que llegan a su escritorio por cualquier canal..

No tiene sentido crear la función si la dirección de la empresa tiene un estilo autoritario, que nada se le puede negar, que considera que toda pregunta debe ser contestada, que la función, haciendo gatopardismo, no debe pero es conveniente que sea un informante “novedoso”, y podría seguir comentando otras características.

1. ¿Cómo se logra que la parte empleadora y el empleado en general confíen en esta persona?.
Dejando de lado que se han cubierto todos los pasos del proceso de selección del futuro ombudsman, es cuestión de tiempo, de dar testimonio de prudencia, respeto por todos los actores involucrados, de madurez para analizar y reflexionar sobre la calidad e intencionalidad de las denuncias. Que los empleados observen que las denuncias que pueden ser comprobadas tendrán consecuencia para el involucrado o bien que lo denunciado no tiene asidero y no justifica tomar una acción sobre la persona denunciada.

2. ¿La gente no lo ve con desconfianza y miedo?
Podría decir que no porque no vamos, por propia inicativa, buscando problemas o mala gestión. La función interviene cuando hay una denuncia o un reclamo. También pienso que puede estar en la mente de algunas personas la desconfianza y el miedo, pero eso forma parte del cuadro y sólo la calidad de las intervenciones pueden hacer que la confianza se vaya instalando.

3. ¿Se acercan personas de ambos lados a plantear inquietudes.
Por nuestra experiencia puedo afirmar que recibimos preocupaciones de ambos lados. Para ampliar un poquito más he observado que algunas personas se acercan porque ven a la función, o la persona, un interlocutor válido para compartir dudas o preocupaciones no por diversas razones no desean exponer a su propio gerente o a recursos humanos, posiblemente por el concepto de confidencialidad, por no generar acción de represalias o porque no “saben” como presentar su duda o cual puede ser la reacción. La función del ombudsman es ayudar a que la persona pueda desarrollar una acción o una conversación que le permita presentar su duda sin que tenga consecuencia negativa en el futuro.


Mario Fiocchi
Ombudsman Corporativo
Petrobrás Energía S.A.

GCS dijo...

Estimado Andres, le he pedido a Mario Fiocchi que te conteste directamente. Aqui va su respuesta.
Guillermo

Estimado Andrés:

Me parece válido el comentario inicial donde expresa su duda sobre la implementación de la función de ombudsman en una empresa, independientemente que la misma sea nacional o extranjera. ¿Por qué? Porque cuando me ofrecieron la posibilidad de hacerme cargo de la función la duda también era parte de mis interrogantes. Han pasado dos años y medio y ahora tengo algunos puntos, a mi juicio, relevantes sobre el tema que paso a compartir: a) la dirección de la empresa debe tener muy claro que debe aceptar trabajar con una persona que no le reporta directamente sino que responde a una función de nivel superior, como puede ser, un Comité de Administración o de Auditoría compuesto por directores independientes de la estructura organizativa; b) es necesario, para preservar la confidencialidad de las denuncias o reclamos, que la información sea procesada por un servidor independiente del servidor central de la empresa; c) la máxima autoridad no debe “presionar” al responsable de la función para obtener información sobre los tipos de denuncias que se reciban o sobre el personal involucrado en las mismas; d) la empresa debe garantizar a quien hace la denuncia, si la misma no es anónima, que no producirá ninguna represalia sobre la persona denunciante; e) el responsable de la función debe guardar confidencialidad sobre las personas y temas que llegan a su escritorio por cualquier canal..

No tiene sentido crear la función si la dirección de la empresa tiene un estilo autoritario, que nada se le puede negar, que considera que toda pregunta debe ser contestada, que la función, haciendo gatopardismo, no debe pero es conveniente que sea un informante “novedoso”, y podría seguir comentando otras características.

1. ¿Cómo se logra que la parte empleadora y el empleado en general confíen en esta persona?.
Dejando de lado que se han cubierto todos los pasos del proceso de selección del futuro ombudsman, es cuestión de tiempo, de dar testimonio de prudencia, respeto por todos los actores involucrados, de madurez para analizar y reflexionar sobre la calidad e intencionalidad de las denuncias. Que los empleados observen que las denuncias que pueden ser comprobadas tendrán consecuencia para el involucrado o bien que lo denunciado no tiene asidero y no justifica tomar una acción sobre la persona denunciada.

2. ¿La gente no lo ve con desconfianza y miedo?
Podría decir que no porque no vamos, por propia inicativa, buscando problemas o mala gestión. La función interviene cuando hay una denuncia o un reclamo. También pienso que puede estar en la mente de algunas personas la desconfianza y el miedo, pero eso forma parte del cuadro y sólo la calidad de las intervenciones pueden hacer que la confianza se vaya instalando.

3. ¿Se acercan personas de ambos lados a plantear inquietudes.
Por nuestra experiencia puedo afirmar que recibimos preocupaciones de ambos lados. Para ampliar un poquito más he observado que algunas personas se acercan porque ven a la función, o la persona, un interlocutor válido para compartir dudas o preocupaciones no por diversas razones no desean exponer a su propio gerente o a recursos humanos, posiblemente por el concepto de confidencialidad, por no generar acción de represalias o porque no “saben” como presentar su duda o cual puede ser la reacción. La función del ombudsman es ayudar a que la persona pueda desarrollar una acción o una conversación que le permita presentar su duda sin que tenga consecuencia negativa en el futuro.


Mario Fiocchi
Ombudsman Corporativo
Petrobrás Energía S.A.

andres dijo...

Muchas gracias por la respuesta Mario. Saludos, Andrés.