Por Anamaris Cousins Price - Ombudsman Latin America Region, Dispute
Resolution Program - Halliburton (Houston, TX, USA) -
Cuando Guillermo me preguntó se podía escribir
sobre el rol de ombudsman organizacional, no tenía idea por dónde empezar.
Llevo seis años practicando esta profesión y aun disfruto mi trabajo. No les
voy a mentir, no siempre es agradable, pero les aseguro que sí es interesante y
vale la pena. Empezaré por compartir información general sobre la profesión y
luego sobre cómo desarrollo mis responsabilidades.
A pesar de que la mediación y el arbitraje han
sido utilizados por algún tiempo, estos procesos alternativos para la
resolución de conflictos no han sido la norma en el ámbito laboral. Aun así,
estas alternativas ofrecen la oportunidad de resolver malentendidos rápidamente
y a menor costo que los procesos formales. La informalidad inherente en estos
procesos ayuda a que las relaciones entre partes opuestas sean menos
contendientes y frecuentemente conservan y, hasta mejoran las relaciones
laborales.
Con más frecuencia y más frecuencia las
organizaciones de todos los segmentos insisten en que los demandantes
participen en uno o más de los procesos de resolución de conflictos para
solucionar conflictos laborales. Una vez que las partes tienen la certeza de
que pueden hablar libre y abiertamente sobre sus preocupaciones y que dicha
franqueza no dificultará sus relaciones laborales o resultará en represalias,
son más propensos a revelar sus verdaderos intereses, permitiendo la
colaboración hacia una solución mutuamente satisfactoria.
La profesión del ombudsman se remonta a Suecia
alrededor de los años 1800, cuando el rey necesitó a alguien para proteger los
derechos y el bienestar de sus súbditos y asegurar que los funcionarios se
acataran a las leyes y cumplieran con sus obligaciones. Hoy día a esta persona
se le conoce como el defensor del pueblo u ombudsman clásico. Comúnmente
es un cargo oficial dentro de las agencias gubernamentales y son designados por
las autoridades locales para asegurar que los funcionarios públicos actúen a
favor de los intereses de los ciudadanos; tienen autoridad para efectuar investigaciones
formales, dictar fallos y recomendaciones para medidas correctivas si es
necesario.
Otro modelo conocido como el
ombudsman
organizacional es más común dentro de las empresas, instituciones
educativas y organizaciones sin fines de lucro. En este caso, el ombudsman
organizacional (OO) es empleado por la organización y está encargado de ayudar
a los miembros de dicha organización a resolver los conflictos que puedan tener
con compañeros, superiores y, a veces, los clientes de la organización. Los OO
practican su cargo en conformidad con las normas de práctica y el código de
Ética establecido por The Ombudsman Association (ahora conocida como
International Ombudsman Association),
los cuales requieren que el ombudsman se adhiera a los principios de
confidencialidad, neutralidad, informalidad e independencia.
Creo que la confidencialidad es la base para el
desempeño de un OO. El hecho de que un empleado, sin importar su posición dentro
de la organización, puede venir a mí con la seguridad de que su identidad y
preocupación se mantendrán en privado, le permite hablar libre y francamente
sin temer represalias. De hecho, a menudo esa es la primera pregunta que recibo
de los visitantes; su alivio es palpable una vez que entienden que pueden
expresar sus preocupaciones antes de decidirse a ir a un canal oficial dentro
de la empresa. En muchos casos, puedo ayudarles a resolver el conflicto con una
mínima interrupción, si la hubiere, a sus relaciones laborales. Cuando es
necesaria la intervención directa de otro departamento, no procedemos a menos
que él o ella estén de acuerdo. La única excepción a mantener confidencialidad
es si hay una amenaza de perjuicio.
Mantengo una posición neutral, no represento a la
compañía ni a aquellos que vienen a mí por ayuda. Escucho sus preocupaciones y
hago lo necesario para ayudarles a identificar y navegar las opciones
disponibles de acuerdo a las políticas de la compañía. A veces utilizo los
recursos dentro de la organización para facilitar una pronta resolución.
Aunque un visitante comparta sus inquietudes
conmigo, esto no equivale a una notificación oficial a la empresa. Los
empleados pueden comunicar sus inquietudes libremente, sin temer que resultará
en otras medidas o una investigación. De esta manera puedo ayudarles a
identificar los diversos medios para aliviar, eliminar o enfrentar sus
inquietudes. A pesar de que no realizo investigaciones formales, indago para
obtener un mejor entendimiento de la situación particular. En los casos en que
sea necesario realizar investigaciones formales o presentar notificaciones
formales a la compañía, me aseguraré que el empleado entienda la mejor manera
de hacerlo.
A fin de garantizar independencia, la estructura
directiva de mi grupo es muy diferente a de la de un empleado promedio. No nos
reportamos directamente a una persona o departamento, sino más bien a un comité
compuesto por líderes de alto nivel provenientes de diversas áreas dentro de la
compañía, por ejemplo: operaciones, seguridad, informática, RR. HH., etc. De
esta manera tengo el acceso a recursos en los niveles más altos y se evitan
conflictos de intereses. Asimismo puedo señalar fallas administrativas y áreas
que pueden ser mejoradas dentro de la organización.
Cuando realizo orientaciones sobre el programa y
los servicios del ombudsman, uso dos diapositivas diferentes para ayudar a los
presentes a entender quien comúnmente usa el programa. La primera diapositiva
tiene 8 fotos de individuos de diversos grupos étnicos, edades, géneros, etc.;
algunos con una mirada pensativa, otros se ven enojados o frustrados. Entonces
le pido a los participantes que escojan la fotografía de quién suponen es el
usuario más común del programa. Esto siempre resulta divertido e interesante,
por lo general escogen a la persona más enojada. Les agradezco y les digo que
tengo una foto del usuario promedio. La siguiente diapositiva es la foto de un
teléfono anaranjado.
Aunque mi teléfono no es anaranjado, la verdad es
que realizo la mayor parte de mi trabajo por teléfono. Paso mucho tiempo
escuchando a las personas que llaman necesitando ayuda con cosas como
determinar por qué no han recibido una promoción, orientarlos para que puedan
trabajar con un colega dificultoso, averiguar cuándo van a recibir su cheque de
pago final o simplemente a quién llamar para cambiar sus planes de seguro
médico. Cuando el teléfono suena, la única certeza que tengo es que alguien
necesita ayuda.
Debido a que el OO pasa tanto tiempo hablando con
los miembros de la organización, podríamos decir que tenemos un dedo en el
pulso de la organización. Tenemos la oportunidad de escuchar a personas que tal
vez nunca expresarían sus preocupaciones por temor a represalias, o porque no
están seguros a quién o cómo reportar problemas. Como ombudsman puedo
mantenerlos en anonimato y aun así elevar información valiosa sobre la salud de
la organización y maneras de mejorar la moral de los empleados.
La primera vez que escuché la palabra ombudsman
fue un poco más de ocho años atrás cuando empecé a trabajar con este grupo. Hoy
hago todo lo que esté a mi alcance para apoyar esta profesión y para ayudar a
otros a aprender sobre ella. Mi deseo es que más organizaciones adopten esta
profesión como una parte integral de sus gobernanzas corporativas y prácticas
de gestión de conflictos.
Este artículo
refleja la opinión personal de la autora, no necesariamente la de la compañía
en que se desempeña
