Recursos Humanos en la industria del Retail

Por Hernán Jara
Gerente de Recursos Humanos Cencosud Argentina, que emplea a 30,000 personas en el país en sus distintos formatos de negocios: Jumbo – Vea – Disco – Easy - Blaisten – Shoppings – Tarjeta MAS – Aventura Center – Tiendas Paris


La industria de retail tuvo un importante impacto en los últimos tres años ya que acompañó el crecimiento de la economía. Se incrementaron los volúmenes de compra, no sólo de productos de la canasta básica alimentaria sino de otros más variados y no de primera necesidad. Esto motivó a los retailers a tomar una mayor porción de mercado, abriendo sucursales en casi todos los centros urbanos, tanto en la Capital Federal como en el Gran Buenos Aires y en muchas ciudades del interior del país.

La industria de retail se ha convertido en uno de los mayores demandantes de empleo ya que es un negocio en crecimiento y de mano de obra intensiva. Con un desempleo en baja, captar talentos y mantenerlos no resulta fácil. Además los “mitos” del retail siguen sonando: sueldos bajos, horarios y francos rotativos, trabajo los fines de semana, etc., etc.

Sin embargo muchas otras actividades tienen características similares: hotelería, gastronomía, transporte público, turismo, entretenimiento, etc. En general, buena parte del comercio y los servicios se fueron adaptando a las preferencias de los clientes, que son quienes eligen cómo, cuándo y dónde realizar sus compras.

Por otro lado, para un gran número de personas, trabajar en retail es tentador:
- Jóvenes, que buscan su primer empleo formal, ya sea para hacer carrera o como primera experiencia para luego buscar oportunidades en otros rubros.
- Mayores, sin grandes obligaciones económicas que buscan realización personal a través de un trabajo digno y contacto con otras personas
- Personal especializado en distintos oficios: panaderos, carniceros, etc.

La mayoría de los retailers forman parte de cadenas internacionales o locales y tienen a sus empleados registrados, con cobertura médica y social, pagan los sueldos regularmente, etc. Aunque esto no debiera ser novedoso, lamentablemente el mercado laboral sigue manteniendo una gran informalidad. El centro de compras más grande de Latinoamérica, que ofrece la mayor oferta de productos es La Salada, y es totalmente informal. Allí se consigue de todo y a precios muy convenientes porque nadie paga ningún impuesto.

Otro gran desafío para los retailers, también vinculado con el crecimiento de los últimos años, ha sido la formación de líderes. Cuando una cadena abre nuevas sucursales necesita encargados, jefes, gerentes, que conozcan el negocio, la empresa y que puedan ser capaces de liderar equipos.

Habitualmente las organizaciones tienen un ritmo estándar de formación de líderes que está vinculado a la rotación histórica. Pero frente a un crecimiento agresivo con aperturas frecuentes, no hay plan de formación ni entrenamiento que resista; la demanda de líderes termina siendo mayor a la capacidad de generarlos. Por ello la opción es recurrir al mercado laboral e incorporar en posiciones medias y altas personal calificado que necesita un tiempo de adaptación para comprender la Empresa y sus particularidades. Es en contextos cómo este, donde suceden los quiebres y cambios en las organizaciones: Si en un grupo de 100 líderes se incorpora 1 más cada trimestre, el mismo grupo lo modela para que encaje en el resto. Si al mismo grupo de 100 líderes se suman 20 por trimestre, se producen crisis. Por ello pasa a ser aún más relevante la calidad humana y profesional de quienes se integran: deben tener la flexibilidad para adaptarse rápidamente y ser efectivos en su nuevo rol, así como las capacidades para marcar una diferencia cualitativa que modifique el estándar vigente hasta el momento elevándolo hacia un nivel superior.

Quienes trabajamos en el área de RRHH tenemos la gratificante tarea de facilitar estos procesos de transformación organizacional, ya que los gerentes de negocios habitualmente se centran en lo que saben: cómo aprovechar la oportunidad que ofrece el mercado y maximizar los resultados económicos. Pero el mejor resultado es el que logra que esa ventaja puntual se pueda mantener en el largo plazo.