Por Betina Bensignor, Socia Fundadora de Énfasis - Redacción y Oratoria
En este último tiempo he recibido muchas consultas sobre qué y cómo comunicar durante esta crisis. En todos los casos mi respuesta fue: primero preguntémonos a quiénes estamos comunicando y para qué.
Palabras como riesgo, encierro, trabajo remoto, contagio, incertidumbre, aislamiento ocupan nuestra atención 24 x 7.
No podemos comunicar de menos. Pero tampoco de más.
¿Cuál es hoy el punto de equilibrio en la comunicación? Me gusta la frase: “Donde está el problema está la solución”. En un momento signado por el miedo y la confusión, nada mejor que ofrecer algunas tranquilidades, orden y claridad.
Primero: hablemos de contexto
1. Analía es cajera en un negocio. Está todo el día expuesta al público, no puede ayudar a su madre de 70 años que vive sola.
2. Juan Ignacio es gerente de sistemas. Su esposa es médica y cuando vuelve de atender se aísla en el cuarto de servicio. Él atiende la casa, los hijos, la esposa y el trabajo.
3. Esteban es operario. Vive en un barrio humilde con su mujer y sus tres hijos, que para tomar clases tienen que compartir la única computadora que hay en la casa.
5. Martín es supervisor de sucursal en un banco. Uno de sus colaboradores tiene coronavirus.
6. Osvaldo es gerente de RR.HH. Está coordinando una capacitación para empleados de toda Latam y su conexión a internet es inestable.
¿Correspondería comunicar a todos lo mismo, en la misma dosis y por el mismo canal? Con tantas realidades superpuestas, lo primero que hay que tener en cuenta es generar un contexto. Y luego, conocer las particularidades de los diferentes actores dentro y fuera de la empresa.
Segundo: comuniquemos con claridad
Según Peter Drucker, el 60% de los problemas en una empresa son por mala comunicación. Estos pueden deberse a:
- Falta o exceso de información
- Temas tratados sin estrategia
- Mala elección de las vías de comunicación
- Falta de lógica o progresión
- Imprecisión y uso de ideas abstractas
- Mal uso de signos de puntuación
- Lenguaje complejo o técnico
Comunicación minimalista y Lenguaje claro
El minimalismo surgió en la década del 60. Como toda forma de arte, fue un intento de poner orden en un mundo caótico. Basado en la utilización de lo mínimo y esencial, sin elementos sobrantes, la frase que resume su filosofía es: «menos es más», algo que debemos poner en práctica si queremos comunicar eficazmente en el contexto actual.
Las características principales del minimalismo son: economía de lenguaje y de medios, orden, precisión, sencillez, reducción y síntesis. Es decir: ir directo al punto, no dar lugar a dudas ni a interpretaciones diversas.
La obra de los minimalistas podía captarse en su totalidad de una sola vez y en forma inmediata. Cualquiera podía entenderla a primera vista. Esto es lo que tenemos que lograr con los textos: no hay tiempo para leer dos veces, no hay segundas oportunidades si un mail se pierde en un océano de datos.
Pero sobre todo, no podemos redactar un protocolo, un instructivo o una señalética que den lugar a dudas en su interpretación, porque esto puede entrañar riesgos serios para la salud, además de problemas legales y reputacionales.
La propuesta de Lenguaje claro promueve una comunicación eficaz, democrática y segura. Esta normativa, ya extendida en todo el mundo, pone las necesidades del lector al centro y establece que un texto es claro cuando quien lo lee puede encontrar la información que busca, entenderla y usarla. Si falla alguno de estos aspectos, no estamos siendo eficaces en nuestra comunicación.
El principal beneficio del uso del Lenguaje claro es evitar errores, y el ida y vuelta de aclaraciones, por lo tanto optimiza gestiones, reduciendo tiempos, costos y riesgos. A la vez, promueve la transparencia y el acceso a la información pública y, especialmente, genera confianza y credibilidad, dos de los valores que rankean más alto en la actualidad.
Esta técnica de redacción se adapta a información jurídica, financiera, de salud, instructivos, protocolos, manuales de compliance, procedimientos y experiencia de usuario, entre otras aplicaciones. Pero además, de una manera más fácil y clara, no solo evita riesgos: también facilita nuestra tarea.
Porque el que comunica bien no necesita comunicar dos veces.
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