Por Ricardo E. Lange - CEO de Great Place to Work Institute, Inc. USA
En 2008, el Great Place to Work ® Institute fue invitado a asistir a la Conferencia 2008 de management de Camden Property Trust (http://www.camdenliving.com) una organización reconocida en FORTUNE entre las "100 Mejores Empresas para Trabajar" por varios años. Su cultura única y amante de la diversión estaba en plena exhibición, inclusive los ejecutivos mas senior bailaban y cantaban cena corporativa anual de la Night Skit, allí aprendimos sobre la clase de formación universitaria llamada "Abrazar la Excelencia 101."
Era claro que estos eventos y prácticas no sólo eran divertidos, pero vital para el funcionamiento del negocio y formaron parte del tejido que constituye la cultura de la empresa. Pero, pocos meses después del evento, Lehman se declaró en bancarrota, la economía de EE.UU. se desintegraron, y el negocio y la cultura de Camden fueron puestos a prueba.
En la conferencia 2010 de Great Place to Work ®, tuvimos el privilegio de escuchar directamente de los cofundadores de Camden, Ric Campo y Oden Keith, el significado de poner su "abrazando" la cultura "a trabajar para salvar la empresa. Este artículo comparte algunas de sus ideas y reflexiones sobre cómo lo hicieron.
Camden está en el negocio de bienes raíces, un negocio de capital intensivo. Cuando el sistema financiero casi se derrumbó, la compañía no tenía idea de cómo iban a refinanciar la deuda o construir capital. Los bancos habían dejado de prestar, el mercado de bonos estaba congelado y no podían vender acciones. No sólo las finanzas de Camden y las operaciones directamente afectados, sino también a sus empleados, la mitad de los cuales contaban con acciones propias en Camden.
Con valor de las acciones de Camden en caída de un 80%, Campo y Oden describieron la reacción de muchos empleados como "Oh, Dios mío, ¿qué hacemos?" Muchas personas comenzaron a recibir llamados de margen (margin calls 1) de sus operadores bursátiles preguntando, y muchos preguntaban simplemente "¿Qué es un margin call?" Así que con toda la tensión y la incertidumbre, los empleados de Camden empezaron a sentirse como el ciervo encandilado por los faros. Y como Campo señaló: "No se puede operar un negocio, no se puede cuidar de los clientes, usted no puede pensar con claridad cuando se es un ciervo encandilado por los faros, simplemente no puedes".
Los líderes de Camden decidido a seguir a sus empleados fuera de esa situación. Llegaron a la misma conclusión que vimos en la conferencia de muchas empresas pasa superar la crisis económica, poner su cultura y la comunicación en el centro de su estrategia de supervivencia.
Pero Camden no tenía que inventar desde cero como hacerlo, tienen la cultura y las prácticas en vigencia. Encontraron que una de las mejores maneras de comunicarse con su gente fue lo que ellos llaman Entregas de Premios ACE, que es una entrega de premios que celebra los logros individuales, de equipo y de la empresa. ACE significa en sus siglas en inglés, Achieving Camden Excellence (Logro Camden a la Excelencia). El evento tienen lugar en 15 ciudades diferentes con Ric o Keith asisten a todas las reuniones en el transcurso de un plazo de 3 semanas.
Las ceremonias de entrega de los premios ACE fueron fundamentales en la transmisión de los mensajes clave para transitar la crisis. Aunque las comunicaciones siempre fue una prioridad de la compañía, la crisis requirió que se desarrollaran nuevos mecanismos para hablar con el personal de Camden. La primera reunión de la ACE fue en Dallas en el primer trimestre de 2009, justo en medio de la crisis, y hay varias cosas que la Compañía quería transmitirle a su gente.
En primer lugar, que querían transmitir un mensaje acerca de la capacidad de gestión: "podemos ser viejos, pero no estamos muertos y sabemos cómo hacerlo".
En segundo lugar, los líderes de Camden querían compartir puntos para ayudar a sus empleados frente a la crisis. Camden cree firmemente que los empleados no pueden atender a sus clientes si están estresados en su casa preguntándose qué pasó con sus 401k (2) o el valor de la vivienda. Cuando los empleados sentían que el mundo se estaba cayendo a su alrededor, alentaron a la gente a centrarse en las cosas que estaban dentro de su esfera de control olvidando todo lo demás. Cosas como: apagar los noticieros, comprometerse con su pareja, hablar con la familia o estar en la mejor forma en sus vidas.
Y para ese mismo fin, una de los mensajes más importantes de los líderes del Consejo de Camden para compartir con los empleados era "no te preocupes por lo que no puede controlar". Sólo deben centrarse en las cosas que usted puede controlar, todo lo demás, olvídenlo. Asegúrese de saber lo que está pasando en el mercado y sus productos y todo lo referido al negocio. Concéntrese en lo que puede controlar y luego pase al siguiente tema.
El primer mensaje "adaptado" de Premios ACE en Dallas tuvo tanto éxito que se replicó el modelo en los 14 otros sitios. De hecho, toda la estrategia de comunicación de Camden durante la crisis fue tan exitoso, que incluso después de haber habido despidos y el caos relacionado, los resultados de la encuesta 2009 mejoraron significativamente, en particular en el ámbito de la comunicación.
La comunicación ha sido siempre una fuerza central y el núcleo de Camden. "Si desea mover la aguja de lo que su experiencia de los empleados es, tienes que mejorar las comunicaciones", dijo Ric Campo. Con más de 200 oficinas en todo el país, están constantemente buscando maneras creativas de hacerlo.
Encontraron que una de las cosas que realmente funciona para ellos, es el concepto de la comprometer a los empleados, no pensar en términos de comunicar a los empleados, sino más bien comunicarse con los empleados. En el mundo de Camden eso significa que los empleados deben ser parte del mensaje. Si usted da un mensaje para ellos, lo van a oír y puede tener un impacto. Sin embargo, si los empleados son parte del mensaje, el impacto se multiplica. Con este fin, los líderes de Camden buscaron una oportunidad para construir la inspiración para el trabajo en la empresa. En lugar de que la compañía tuviera que de decirles a los empleados por qué es muy agradable trabajar en Camden, la compañía invitó a los empleados para describir lo que significaba para ellos Camden en tres palabras a través de un breve vídeo. El resultado fue un video de gran alcance e inspirador, completamente generado por los empleados, que reafirmó en que consiste tiene la sensación especial y única de trabajar en Camden.
Este compromiso con la cultura y la comunicación ha dado sus frutos de Camden. La organización continúa siendo reconocida por el Great Place to Work ® Institute y la revista FORTUNE como una de las mejores empresas para trabajar en los Estados Unidos, llegando al puesto # 10 en 2010. La compañía ha refinanciado su deuda, se recuperó un gran porcentaje de su valor de las acciones y cuenta con 50 millones en efectivo.
Los fundadores Camden encuentran lamentable que mucha gente el mundo de hoy muchos todavía no valora los beneficios intangibles de ser un gran lugar para trabajar.
Como una compañía pública Fortune 400, Camden reconoce que los analistas de Wall Street consideran las prácticas culturales como un gasto y no como una inversión en la gente, cuando es absolutamente crucial para su éxito. Sin embargo, los líderes de Camden creen que su inversión tiene una alta compensación; el 90% de los empleados de Camden creen que su trabajo tiene un significado especial y es más que "sólo un trabajo."
Como dice Keith, "Yo puedo decir que Ric y yo podemos dormir muy bien por las noches sabiendo que cuando los clientes en cualquier parte del país interactúan con una de nuestras comunidades o en nuestras oficinas, sé a ciencia cierta que existe una probabilidad del 90% que la persona que encontraron se levantó de la cama ese día y encontró el sentido de sus trabajo. Eso es dato innovador, cuando se construye una relación con el cliente y el logro de ese nivel de compromiso por parte de sus empleados"
(1) Margin call: si uno o más de los títulos comprados a un agente de bolsa pierde valor pasado cierto punto. En ese caso el inversor debe depositar dinero en la cuenta para compensar o vender alguno de sus activos.
(2) Plan de pensión de contribución definida (personal y del empleador) con diferimiento de impuestos
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