Las crisis llegan sin avisar y ponen a la
organización y a sus ejecutivos en apuros. Por eso es importante tener un Plan
de Manejo de Crisis y preparar a los ejecutivos para enfrentarlas con
solvencia.
Las crisis que afectan la reputación de marcas
y/o personas se sabe cuando se inician y es difícil predecir cuando
terminan.
Lo que sí es definitivo es que no terminan
cuando el afectado lo decreta, sin embargo todos hemos visto en más de una
ocasión a alguien hacer declaraciones a la prensa diciendo “sobre ese tema no
nos vamos a pronunciar nunca más”, cómo que si el silencio y la soberbia
ayudaran.
Hay que tener presente que durante el apogeo en
medios de una crisis, aparecerán todo tipo de afectados, unos directos y otros
que sin serlo se sienten así y todos ellos merecen una explicación y disculpas,
si es del caso hacerlo.
Para tener los conceptos claros recordemos que una
crisis es cualquier situación que afecte el flujo natural de un negocio y que
si no es identificada a tiempo o manejada de forma adecuada, puede poner en
peligro la existencia misma de la organización. Es por eso que estas deben ser gestionadas de
manera profesional.
Las crisis llegan sin avisar y ponen a la
organización y a sus ejecutivos en apuros. Por eso es importante tener un Plan
de Manejo de Crisis y preparar a los ejecutivos para enfrentarlas con solvencia.
Un accidente laboral, una falla en el servicio (producto), fuga de información,
malas relaciones laborales, cambios de gerencia, investigaciones
gubernamentales, desastres naturales, activistas, litigios, delincuencia, falla
en el supply chain, etc. son solo algunas de las situaciones que generan
malestar y crisis en una empresa
La crisis no termina cuando los medios ya no
informan sobre el tema a diario, ni porque se ha dejado de ser “trending topic”
en Twitter. Las
crisis tienen momentos clave: apogeo, meseta, reaparición y final.
La primera es cuando la noticia explota y los
stakeholders se informan y comienzan a sacar sus conclusiones en base a la
información disponible.
Por eso es clave que el afectado se comunique
rápido y bien, que no espere a que las cosas se calmen para dar su versión,
puede ser muy tarde, así como tampoco es válido esperar a que las crisis se
esfumen con el tiempo.
La crisis es un momento de definiciones para la organización. Hay que demostrar transparencia e integridad, con rapidez y efectividad.
Hay que convertirse en parte activa e informar
dosificadamente,
sobre lo que está ocurriendo y monitorear sus repercusiones. Por eso es clave
contar con un Manual de Manejo de Crisis y aplicarlo.
Si uno no cuenta su historia, otro lo hará por
usted. Recuerde que
el lobo siempre será el malo si solo se conoce la historia narrada por la
Caperucita.
En la fase de meseta, cuando parece que la noticia ya no puede ser peor y los medios aparentemente comienzan a perder interés, muchos se equivocan y confunden, creen que dejar de ser tendencia en las redes y pasar a las páginas interiores de los diarios es síntoma de que el tema está resolviéndose por sí solo. La experiencia ha demostrado que muchas veces lo que se está formando es una nueva tormenta, es el momento en que las investigaciones se realizan y sus resultados comienzan a aparecer y si no se ha tenido una política de comunicación correcta y se han difundido los mensajes adecuados, la crisis puede reaparecer con intensidad similar o peor a la del inicio.
El final de la crisis sólo llegará cuando los
stakeholders, sepan exactamente qué ocurrió, quién es el responsable, qué
acciones de reparación a los afectados se tomarán y qué medidas se tomarán para
que una situación similar no vuelva a ocurrir.
Las empresas que sufren una crisis de
reputación deben saber que hay estudios que indican que se puede perder, en el
año posterior a la crisis, hasta el 26% del valor neto de la compañía. Por eso
es clave contar con planes de evaluación de riesgos y tener preparadas las
acciones para mitigarlos, recuerden que una crisis no sólo se produce desde
adentro, algunas veces vienen de factores externos que no están bajo control
propio.
Lo que es ineludible, una vez que estalla la
crisis, es que la opinión pública emitirá una sentencia mucho antes que la
justicia formal, por lo tanto no es válida la opción de esperar el final de
acciones judiciales que prueben la inocencia y buenas prácticas de una empresa,
para recién comunicarlas.
La crisis termina cuando vuelve la normalidad a
las operaciones y una Auditoría de Opinión demuestre que la empresa ha
transmitido los mensajes correctos y creíbles a la sociedad en general y a los
stakeholders en particular. Recién ahí podremos iniciar un plan post-crisis que ayude en la
reconstrucción y restablecimiento de la reputación corporativa.
