Por José Luis Pascual, Experto en Organización y RRHH. Director de Lukkap - Human Capital Solutions (España).
Parece que un nuevo concepto entra en el radar de la gestión de
personas, cada vez es más común escuchar el foros de RRHH o leer en
revistas o en blogs el término “Experiencia
de Empleado” o #EX.
Como ocurre con otros conceptos
que nos rodean, es importante separar el marketing y los discursos
grandilocuentes y que no pasan de ser palabras sin ninguna posibilidad de
implantación de lo que si que podría tener impacto en la gestión de las
personas, y para ello tenemos que ver más allá de estos discursos llenos de
“buenismo” y poco tangibles y aterrizables y entender los por qués y los para
qués.
En el caso de la Experiencia de
Empleado aún es un término y una práctica con poco recorrido a sus espaldas,
pero ya vemos como el concepto atrae la atención y nos genera expectativas,
pero es muy importante entender que es realmente y a que interrogantes
puede responder y en que retos de la función nos puede ayudar.
Comenzar explicando el concepto ¿Qué es la EX? Es un modelo de
gestión de personas cuyo objetivo es gestionar la experiencia de cada uno de
los colectivos que forman la empresa adaptando las acciones a las
propias necesidades de los mismos.
¿En qué consiste el cambio con
los modelos actuales? Pues que las respuestas o las soluciones a las
necesidades de los empleados no serán concebidas desde las áreas suponiendo los
beneficios o impacto que puedan tener las mismas, sino que serán los
propios empleados los que nos den la información sobre qué viven y que sienten
en cada momento de interacción con nuestra compañía y esta será la base
para construir las respuestas, por lo tanto es un modelo que se basa en el
empleado y su experiencia.
¿Esto significa que las compañías
tienen que dejar de ser rentables o que los empleados dictarán las reglas del
juego en la gestión de las empresas?
Pues la respuesta es NO, ya
que la gestión de las experiencias nos trata de ayudar a superar los
problemas y barreras con las que ya nos estamos encontrando por utilizar un
modelo de gestión que da en la mayoría de los casos la espalda a lo que viven y
sienten nuestros empleados, no alcanzando aspectos básicos para aumentar los
beneficios como son la capacidad de atracción de personas con talento o el
compromiso y desempeño de las personas que forman nuestra compañía, y que
mejor manera de conseguir estos objetivos que con una gestión centrada la
identificación de los momentos clave de la interacción de nuestros empleados
con nuestra compañía y entender cuál es su vivencia cuando pasan por estos
momentos.
Es un modelo que ayuda a
transformar y fundamentalmente cuantitativo y medible, no es la última de las
ideas felices que viene de EEUU, y gracias a su implantación podremos responder
a las siguientes cuatro preguntas:
¿Cómo es y qué vive nuestro empleado?
En entornos VUCA como los que
vivimos hoy en día y con la agilidad de respuesta exigida y miles de
interacciones que cada uno de nosotros tenemos en nuestros trabajo, tratamos de
medir con modelos de medición muy estáticos como la encuesta de clima que nos
da una foto de un momento concreto en el año y que cuando queremos ponernos a
trabajar con los resultados igual el problema que habíamos identificado ya se
ha convertido en algo insalvable.
Además en estos sistemas y en las
propias políticas de gestión no tenemos en cuenta la opinión y la experiencia de
los diferentes colectivos de empleados.
El modelo de EX trata en un
primer termino de ser “receptivo” de centrar todos los esfuerzos en entender
como y que caracteriza a nuestros empleados, ya que no todos somos iguales, no
tenemos los mismos motores, nos motivan las mismas cosas y buscamos lo mismo en
una relación ¿Por qué no tenerlo en cuenta para tener más impacto a la
hora de crear políticas y soluciones?
¿Cómo queremos ser ante nuestros empleados?
Actualmente parece que nuestra
oferta de valor es el resultado de intentar dar respuesta a diferentes oleadas
de tendencias…. La tendencia de la conciliación, la tendencia de las
organizaciones saludables, la tendencia de la flexibilidad retributiva…. en
muchos ni los propios empleados saben todo lo que ofrecemos ni por supuesto
valoran estos elementos.
Esta es justamente la segunda
cuestión que resuelve un modelo de EX, al construir un modelo de relación
con nuestros empleados con un mayor impacto al recoger dentro del mismo los
elementos de la oferta de valor que los propios empleados consideran más
importantes en su relación con nuestra compañía.
Este modelo no sólo sentará las
bases de este modelo sino que también tendrá que vincular el mismo con
compromisos y acciones reales para que esta relación sea real.
¿Qué queremos que vivan para conseguir su compromiso?
Además de la creación de un
modelo de relación con impacto, la experiencia de empleado trata de comprender
que viven y sienten nuestros empleados en su día a día, identificando para
ellos los principales momentos de relación, midiendo los resultados de esta
vivencias.
Para poder crear este “Employee
Journey” o “Camino de Relación de los empleados” tendremos en primera instancia
que entender cuales son los momentos en los que nos jugamos el compromiso
de los empleados y en los cuales debemos de prestar especial atención para
conseguir cumplir con las expectativas de los empleados.
El Camino de Relación o Journey podrá
comenzar en el momento previo a la incorporación de un potencial empleado
(momento de prospección) si nuestro objetivo es entender las causas por las
cuales un potencial empleado elige nuestra compañía a otras o bien hace lo
contrario, y tendrá que acabar en el momento de la desvinculación de los
empleados, pasando por todos aquellos momentos que sean claves en la relación
entre nuestros empleados y nuestra compañía.
¿Cómo asegurar los resultados y que estos impacten en el negocio?
La cuarta cuestión o necesidad
que solventa un modelo de experiencia de empleado es la posibilidad de
vincular las acciones realizadas al impacto en los empleados y por ende a
los resultados de los mismos para la compañía.
Se busca tener un modelo que
nos permita tener indicadores casi inmediatos del impacto en los empleados
de todo lo que ocurre en la organización para poder generar soluciones
proactivas o al menos con una gran agilidad.
Al medir en impacto real y su
vinculación en los resultados los departamentos de RRHH podrán aumentar su
papel estratégico, realizando acciones de impacto centradas en los colectivos
clave y en actividades críticas.
Por lo tanto, ¿Creéis que es
necesario crear un modelo de experiencia de empleado en nuestras
organizaciones?, Pues si queréis tener un modelo con el que dar respuesta
a vuestra capacidad actual de atracción, a la rotación no
deseada entre colectivos clave o a la vinculación de colectivos
con diferentes necesidades y momentos vitales, o a la falta de
compromiso de colectivos de empleados que llevan por ejemplo han llegado a
su nivel de desarrollo pero que cumplen un papel crítico en la compañía y que
aún les queda unos cuantos años más como profesionales… ¿Qué me diríais?
Pues bienvenidos a la etapa
de la experiencia del empleado! Quedaros con el concepto porque ha venido para
revolucionar el modelo de gestión de personas.
