Por
Alejandro Melamed, Founder & CEO Humanize Consulting, Argentina.
Desde que la inteligencia artificial (IA) está
entre nosotros, muchos han sentido que un huracán atravesó el mundo del trabajo
y arrasó con tareas y actividades que -teníamos la convicción- sólo estaban
reservadas a los seres humanos. Hasta ahora, las proyecciones intentaron
descifrar cuántos de esos trabajos podían ser reemplazados por la IA, pero
pocos estudios ahondaron en una cuestión central: ¿los puestos directivos en
las organizaciones también serán sustituidos por la inteligencia artificial?
Quienes ocupan roles de conducción
pueden respirar tranquilos por el momento: los mejores líderes no serán
desplazados por la IA sino que ambos se complementarán. El gran desafío
será profundizar en aquellas actividades que sólo los seres de carne y hueso
podemos llevar adelante. Esto implica repensar la idea de liderazgo y
comprender que, aún con todas nuestras debilidades y contradicciones, los
humanos seguimos deseando ser guiados por otros humanos.
¿Qué
pasará con nosotros como líderes cuando la IA haga nuestro trabajo? El
interrogante fue planteado por la VP de una de las áreas críticas de una
empresa que estaba asesorando; cayó como un baldazo de agua fría.
Son
varias las preguntas: ¿cuál es el impacto que la IA podría tener en el rol
de los líderes? ¿Qué sucederá con esos líderes en el momento en que la IA
asuma algunas de las responsabilidades que ellos desarrollan hoy día? ¿Qué
función les quedará a estos directivos y qué lugar ocupará la IA en el futuro?
Un liderazgo más humano
Estos interrogantes llevaron a tres miembros de
Potential Project -una organización global dedicada a la investigación y que
trabaja con las principales empresas del mundo- a analizar el impacto de la
IA en el rol de liderazgo en las organizaciones. Los tres académicos
responsables del estudio fueron Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter y Rob
Stembridge; las conclusiones del trabajo fueron publicadas en enero de 2024.
Basándonos en este estudio, se abren distintos
caminos en relación a las implicancias que tiene la IA en los roles de
conducción. Cabe destacar que parte de los resultados indican que, cada vez
más, los empleados comienzan a confiar en la IA antes que en el criterio de
las personas.
La buena noticia, como dijimos, es que no se
corre el riesgo de la desaparición del rol de liderazgo; en lo que sí se está
profundizando es en qué aspectos el rol de los líderes es fundamental, y
en qué terrenos específicos los líderes deben apoyarse y complementarse con la
IA.
Al pensar en el papel que juegan las personas
en esta historia, es importante reforzar que los seres humanos quieren ser
liderados por otros humanos. Pero no a cualquier precio. Porque para dejarse
guiar querrán que ese liderazgo sea más humano, más cercano. En definitiva:
cuanta más humanidad tenga ese líder, más será valorado y más genuina
será la conexión con él.
Tal vez el secreto resida en entender que
cuánto más se comprenda la IA y cuál es el rol que tiene esa inteligencia para
complementarnos, más provecho sacaremos del aspecto humano. Se trata, en
definitiva, de abrazar más plenamente las cualidades exclusivamente humanas (como
la empatía, la creatividad, la conciencia, el sentido común entre muchas
otras).
Lo primero entonces es entender cuándo es
conveniente que la IA tenga un papel central (por el diferencial que nos
brinda) y cuándo ponerla en modo avión.
¿En qué es fuerte la IA (y en qué no)?
Así como el economista David Ricardo enunció la
teoría de las ventajas comparativas, en la que cada país debía dedicarse a
comerciar aquellos bienes y mercancías en las que era más competitivo, es
fundamental distinguir en qué procesos la IA es mejor que el ser humano;
y, por el otro lado, en qué somos mejores nosotros.
Una manera simple de definir a la IA es:
aprovechar computadoras y máquinas para imitar las capacidades de resolución de
problemas y toma de decisiones de la mente humana. Es la ciencia e ingeniería
de hacer máquinas inteligentes, especialmente programas informáticos
inteligentes. Se relaciona con la tarea similar de usar equipos para comprender
la inteligencia humana, pero la IA no tiene que ajustarse a los métodos
biológicos observables.
La IA será insuperable a la hora de analizar
una gran cantidad de datos, identificar patrones y eliminar el estado mental y
emocional en la toma de decisiones, así como los sesgos y las jerarquías
establecidas.
También será imbatible para hacerse cargo de
actividades que sean poco higiénicas (por ej. limpiar un baño) o que
requieran extrema precisión (como ensamblar un teléfono celular) .
Siempre en este tipo de actividades, la IA, los robots, las máquinas, serán
mucho más potentes e impactantes que los humanos.
Uno de los puntos sorprendentes de la
investigación es que la mayoría de los entrevistados está de acuerdo en que sea
una IA la que realice el papel de análisis de desempeño y procesos de
optimización de ciertas acciones o decisiones. Cuando se requiere un proceso
automático o mecánico, la mayoría confía mucho más en la IA que en las
personas.
Del
mismo modo, cuando se necesita una coherencia impecable e invariabilidad en los
estados de ánimo, ciertas áreas asignadas tradicionalmente a los líderes pueden
ser “tercerizadas” en la IA. Asimismo, incluyen a la planificación: el 65% de
las personas consultadas en este estudio confía en la capacidad de la IA
para desarrollar la estrategia.
Retroalimentación positiva y una “caja negra”
Esta investigación deja en claro que los seres
humanos también tenemos nuestro orgullo: la mayoría de los consultados aseguró
que no tendría problemas en recibir retroalimentación de sus evaluaciones de
desempeño por parte de la IA... siempre y cuando los comentarios sean
positivos.
El feedback
para reforzar (tradicionalmente llamado positivo) es celebrado por los
colaboradores, pero no ocurre lo mismo con el feedback para mejorar (los
llamados “comentarios negativos”). En este caso habría un sentimiento de muy
poca aceptación acerca de lo que pueda aportar una IA. Dicho en criollo, nadie
quiere que un robot le señale que está haciendo mal las cosas.
También
se destaca que a las personas les preocupa cómo la IA podría hacer un mal uso o
un manejo arbitrario de los datos personales, sobre todo en cuestiones
relacionadas con la intimidad. La gente teme una eventual falta de
transparencia y la “caja negra” que implica la toma de decisiones de la IA en
esa dirección.
Confiar
o no confiar en la IA, esa es la cuestión
Otro de los aspectos en los que indaga la
investigación es cómo, ante la aparición de problemas vinculados al universo de
las emociones, siempre se prefiere que esta cuestión sea tratada por una
persona y no por una IA.
Hay dos instancias en los que sí o sí se
prefiere que los líderes “apaguen” la IA y confíen en su propio criterio: uno
es cuando hay que tomar la decisión final de contratación; el otro, cuando lo
que está en juego es la promoción de personas (cuando se definen los ascensos),
asuntos que no pueden ser exclusivamente mecánicos o artificiales, sino que
requiere la presencia de lo humano.
Por otro lado, estamos expuestos a una vorágine
constante, con dinámicas absolutamente impensadas, que pueden desordenar lo que
teóricamente está planificado al cien por ciento. Ante esta desorganización, la
IA se ve limitada a cumplir con aquello para lo que fue programada. Las
personas podemos adaptarnos y flexibilizar nuestra conducta rápidamente.
El ser
humano es de por sí imperfecto, pero esa imperfección también encierra virtudes
que nos definen: somos genuinos, auténticos y espontáneos. En pocas palabras,
el ser humano siempre tendrá una capacidad de comprensión y abordaje superadora
a la que pueda tener un robot, que se guía por su propio data entry de
sesgos y prejuicios.
Sintetizando, podemos hacer una distinción
precisa: por un lado, los colaboradores prefieren que los líderes se apoyen en
la propia inteligencia humana para el desarrollo tanto de los equipos como de
los individuos. Por el otro, optan por capitalizar y apalancarse en la IA
cuando se trata de asuntos relacionados al procesamiento y análisis de datos,
la toma de decisiones repetitiva y, también, el planeamiento.
Volver a aprender a ser humano
Una de las conclusiones más importantes de este
trabajo (que se basa en una consulta a más de 75.000 personas de todo el mundo,
de diferentes niveles jerárquicos, a lo largo de varios años, y está hecha en
colaboración con investigaciones de Harvard, Columbia y la Rotman School of
Management) es que los entrevistados coinciden en una frase muy elocuente: el
liderazgo actual y futuro implica desaprender los aspectos vinculados a la
gestión y volver a aprender a “ser humano”.
Lo que quizá quieran decir con “volver a
aprender a ser humano” está relacionado con apelar a lo más auténtico,
vinculado a la vulnerabilidad, a las imperfecciones. Eso es, sin dudas, lo
que la gente termina valorando. En este sentido, las cualidades principales a
desarrollar son: conciencia, compasión, confianza y sabiduría.
➔ La conciencia, es esa capacidad de reconocer nuestro
propio estado mental, nuestras emociones, nuestros pensamientos, así como
el mundo y las personas que nos rodean. Es una cualidad exclusivamente humana
que es muy propia a todos nosotros.
➔ La compasión es transformar la empatía (la capacidad de ponerse
en el lugar del otro) en una acción concreta, hacer algo por los demás.
Es una cualidad única: es la capacidad de accionar y beneficiar al prójimo a
partir de la comprensión de lo que le sucede. Esa compasión impulsa la
confianza.
➔ La confianza es inspirar seguridad psicológica, es que los otros
puedan depositar la esperanza, que puedan creer e ilusionarse y,
obviamente, la IA no podría igualarla bajo ningún punto de vista.
➔ La sabiduría es la capacidad de discernir, de lograr un juicio
sólido basándonos en la experiencia. Es la suma de conocimiento más la
experiencia. Es la capacidad de ver las cosas como realmente son y saber qué es
lo correcto, tanto para nosotros como para los otros y para la propia
organización.
En
definitiva, estas cualidades -conciencia, compasión, confianza y sabiduría- son
las que “hacen humano” a ese líder y lo diferencian de la IA. Lo que esta
investigación científica demuestra (y aquí reside su aporte fundamental) es que
lo humano no va a ser reemplazado. Al menos al día de hoy -nunca se sabe qué
pasará mañana-, la IA no puede reemplazar las cualidades eminentemente
humanas que citamos arriba.
Y aquí
está el quid de la cuestión. No es el momento de “asustarse” con lo que la IA
puede o no puede hacer (sacarnos el trabajo, por ejemplo). La inteligencia
artificial nos confronta con una oportunidad increíble: nos da la chance de
ser más genuinos, más conectados, más humanos. Ese es nuestro diferencial, con
todo lo maravilloso y caótico que tiene la existencia humana. Los líderes que
comprendan esa profundidad tendrán el horizonte mucho más despejado.
Publicado el 11/6/2024 en LinkedIn
